Esta edição tem como objetivo desenvolver habilidades tanto estratégicas quanto operacionais relacionadas aos serviços.

Uma nova seção sobre lógica dominante do serviço foi acrescentada ao Capítulo 2. É uma alternativa para o paradigma tradicional centrado nos bens para descrever as trocas econômicas e a criação de valor.

Uma nova seção sobre o modelo das cinco forças de Porter e a análise SWOT foi adicionada ao Capítulo 3, que trata de estratégia em serviços.

No capítulo sobre melhoria de processos, o enfoque em Seis Sigma foi expandido com a inclusão de uma discussão sobre "capacitação do processo". Também foram adicionados uma nova seção sobre lean service, um novo estudo de caso, além de vários exercícios ao final do capítulo.

Estratégias para administrar a variabilidade induzida pelo cliente utilizando técnicas tanto de acomodação quanto de redução são exploradas no capítulo sobre gerenciamento de capacidade e demanda. A base econômica para a gestão de rendimento conta com um exemplo sobre a precificação de uma passagem de classe econômica em voo internacional.